(i.b.d.) tecnicas de comunicacion y atencion al cliente/consumido r maria jose garcia casermeiro 9788483644966
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(I.B.D.) TECNICAS DE COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE/CONSUMIDO R

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Acerca del libro
  • Nº de páginas: 372
  • Encuadernación: Tapa blanda
  • Editoral: IC EDITORIAL
  • Lengua: CASTELLANO
  • ISBN: 9788483644966
ObjetivosConocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente.ContenidoBloque 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor1. Información del clienteQuejas y reclamaciones.Cuestionarios de satisfacción.2. Archivo y registro de la información del clienteTécnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.Elaboración de ficheros.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresaLa información y el profesional de la atención al cliente.Memoria y apuntes en la gestión de información.Las fuentes de información.El impacto de Internet en la gestión de información.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuarioEstructura y funciones de una base de datos.Tipos de bases de datos.Bases de datos documentales.Utilización de bases de datos.5. Normativa de protección de datos de basesde datos de clientesLa protección de datos. Normativa.Nivel de protección.Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.Implicaciones en las relaciones con clientes.6. Confección y presentación de informesEl informe.Estructura del informe.Consideraciones de la presentación.Tipos de informe.Bloque 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores1. Modelo de comunicación interpersonal¿Qué es la comunicación?Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.Comunicación presencial y no presencial.Habilidades para una buena comunicación.2. Comunicación con una o varias personasNiveles de la comunicación.Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona.Roles en la comunicación con más de una persona.Direcciones de la comunicación.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencialGeneralidades de las barreras de comunicación y sus soluciones.Categorías de barreras.Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación.4. Expresión verbalEl lenguaje.Calidad de la informaciónFunciones del lenguaje.Formas de presentación.Entonación y dicción.5. Comunicación no verbalLa comunicación no verbal.La kinesia.Comunicación corporal.La paralingüística.La proxémica.Indumentaria.6. Empatía y asertividadEmpatía y asertividad. Principios básicos.Empatía.Asertividad.Escucha activa.7. Comunicación no presencialCaracterísticas y tipología.Elementos y fases de una conversación telefónica.Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.Expresión verbal a través del teléfono.Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.Reglas de comunicación telefónica.Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo.8. La comunicación escritaCartas. Faxes.Correo electrónico.Mensajería instantánea.Internet/ Intranet.

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